航空服务专业乘务员自我息怒的心理技巧

在工作中，作为一名空姐要面临各色性格的人，需求处置的不同性质事也十分多十分杂，有时由于各种缘由旅客和乘务员之间产生一些矛盾和误解是在所难免的。在飞机这种特殊的交通工具上，乘务员肩负的不止是一个职务，它还是一种典范，一种作为礼义之邦的代表效劳行业的先进模范。所以在矛盾产生时，假如不加以自控，抵触会愈演愈烈影响工作和伤害感情。怎样控制好心情，从一些书籍中我产生了一些领悟和感受。
以下是我读书总结后得出的一些技巧，在这里与大家讨论分享。

一、 心平气和，不正面迎接对方的不良心情 美国运营心理学家提出了能使人心平气和的三个规律。首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部向前挺直。 降低声音，由于声音对本身的感情将产生催化作用，从而使曾经激动起来的表现更为激烈，形成不应有的结果；放慢语速，由于个人感情一旦掺入，语速就会随之变快，带来与说话声音高，容易惹起激动；胸部向挺直，由于心情冲动、语调剧烈的人通常都是胸前倾，一旦胸部挺直，就会淡化激动慌张的氛围，而当身体前倾时，就会使本人的脸接近对方，这种讲话姿势将人为地形成慌张场面，这样会更增加怒气。 飞行中我们会遇见这样一种客人。他是男士，身体强壮。他来到你面前，放下一件拉杆箱说：“你给我放上去。”假如乘务员踌躇了一下，他立刻就会面带怒色。有的乘务员对这位男士的做法感到不高兴，心想：你是男士，力气比我大，身体比我高，还请求我放这件行李。男士的表现是显得不太绅士，可是效劳工作不是请求我们去教育旅客应该怎样做。当旅客的做法令人不太高兴时，切记不要正面迎接对方的不良心情，否则将会把一件小事扩展成矛盾。此时，乘务员一定要心平气和采取以下办法处置这件行李。

乘务员能够语气温和的对男士说：“先生，我们一同把这件行李放上去吧。”假如男士置之不理或者直接回绝了你，请礼貌的对男士说：“请稍等一下，我去找人来帮我。”这时乘务员能够找到机上其他乘务员帮助。或许，这件行李并不重，但两个乘务员共同举一件拉杆箱显得要雅观一些。在处置这件事情的过程中，乘务员不要外表平和内心起伏，心平气和的态度其实是将矛盾在温和的氛围中化解，或者说避开。至于男士的做法能否有问题，那不是我们关怀的事。学会和不同的客人交往，尽量用本人的涵养为多数需求良好环境的旅客营造宽松的气氛是我们的职责。当抵触发作时，在内心估量一个结果，想一下本人的义务，将本人升华到是一个有明智、有豁达气度的人，就一定能控制住本人的心境，缓解慌张的氛围。

二、闭口倾听 假如发作了争持，切记、免开尊口。先听听他人的，让他人把话说完。要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争持绝对难以博得人心，立竿见影的方法是彼此交心，这在吵架中绝对做不到。愤恨心情发作的特性在于短暂，"气头"过后，矛盾就较为容易处理。当他人的想法你不能苟同，而一时又觉得本人很难压服对方时，闭口倾听，会使对方认识到，听话的人对他的观念感兴味，这样不只压住了本人"气头"，同时有利于削弱和避开对方的"气头"。"风平然后浪静，浪静然后水清，水清然后游鱼可数"，待"惊涛骇浪"后，再来论理，能够防止双方大伤感情，常常能收到理想的结果。 记得有一次，航班延误2个小时。旅客登机后由于机场流量过大，我们的航班还需求等候约2个小时的航空管制。局部旅客终于如我们预期的那样愤恨了。一个装有127人的737飞机上，有大约7、8个旅客在咆哮。针对航班延误问题，这些旅客还将其他的不满一并朝乘务员迸发。后舱的3名乘务员屡次给正在F舱旅客效劳的我（我是当班乘务长）打来电话，请求我去后舱看看。我走出F舱，三名乘务员都在客舱中解答旅客问题。可是航空管制缘由不是机组能够控制的，在这时不停强调缘由很难得到旅客的称心。我将乘务员召集到后舱开了个小会，请求大家沉住气，顶住压力，从如今开端由我一人进来答复旅客问题，其他乘务员都进客舱停止送水、发报纸、翻开通习尚的细微效劳。我们重新回到客舱，旅客的问题仍然很多，我主要采取倾听的方法与旅客交流。其他乘务员繁忙的送水，固然也很忙，但客舱次序明显转好。 我们经过实践的效劳工作和倾听的办法向旅客传送我们友好的态度，防止了为解释不清的问题与旅客发作正面抵触，“躲”过了旅客的气头，缓解了客舱氛围。事后，还有旅客为我们留下了褒扬信。 闭口倾听必然是读人的一种办法，这样不只能防止矛盾，还能理解对方做到知情善解、知人善任。

三、 交流角色 卡内基·梅伦大学的商学教授罗伯特·凯利，在加利福尼亚州某电脑公司遇到一位程序设计员和他上司就某一个软件的价值问题发作争论时，倡议他们相互站在对方的立场来争辩，结果五分钟后，双便当认清了彼此的表现多么可笑，大家都笑了起来，很快找出理解决方法。在人与人之间的意见沟经过程中，心理要素起着重要的作用，人们都希望只要本人是对的，对方必需承受本人的意见才行。但是，由于人们在组织内和生活中所处的角色不同，在处置问题时，常常由于思索的角度和立场不同而意见各一。假如双方都坚持已见而不能明智地思索对方意见时，很容易惹起抵触。假如双方在意见交流时，可以交流角色而设身处地的想一想，就会在比拟中理解彼此的动机和目的，就会认识到本人的意见能否正确，能否应该被对方承受，就能防止双方大动肝火。 "忍得一时气，以免百日忧"，合理的退让不只对事情有大有好处，也会博得客人的尊重。退后一步，天地自宽。祝福中国的乘乘们心理安康，飞行高兴！

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